Dr. Max
Kompletní změna architektury datového skladu nastartovala výkon jednoho z největších věrnostních programů v ČR
- Rekonstrukce věrnostního programu během 6 měsíců
- DWH Architektura pro více než 3 miliony zákazníků
- BI reporting pro strategická a provozní rozhodnutí
- Design registračního procesu s minimálním drop-outem
- Zefektivnění celého centra zákaznické péče včetně call centra
“
S CEOS Data jsme vybudovali největší věrnostní program v ČR, který využívá přes tři miliony zákazníků. Je založený na omnichannel přístupu, takže ať už zákazník přijde na prodejnu, objednává na e-shopu nebo s námi komunikuje e-mailem, vždycky víme, o koho jde a jaká je jeho historie s námi. Nabídky šijeme zákazníkům na míru a mohou je využít, kteroukoli cestou. A to je to, co jim vyhovuje.
Václav Filip
CRM manažer, Dr.Max
”
Klient
Dr. Max – lékárenský řetězec na evropské úrovni
Lékárenský řetězec Dr. Max je jedním z nejvýznamnějších hráčů na českém trhu s léky. Od svého založení v roce 2001 se rozrostl na cca 500 poboček po celé zemi a stále se rozvíjí. Dr. Max se zaměřuje na prodej léků, zdravotnických potřeb a kosmetiky. Díky svému rozsáhlému sortimentu, vlastní značce léků, inovativnímu servisu a konkurenceschopným cenám si získal širokou zákaznickou základnu. V současné době Dr. Max pokračuje v expanzi na zahraničních evropských trzích.
Výzva
Konsolidace zákaznických dat a rekonstrukce věrnostního programu
- Konsolidace velkého objemu dat s vysokou chybovostí a nepřesností
- Přeregistrace všech členů zákaznického programu
- Návrh řešení, které nezatíží firemní účetnictví dohadnými položkami
- Příprava dostatečně robustní architektury vhodné pro růst firmy
- Design chytrého a výkonného věrnostního programu
V roce 2010 se pro lékárenský řetězec Dr. Max stala jedním z klíčových prvků plánované expanze zásadní rekonstrukce stávajícího věrnostního programu. Úkolem CEOS Data bylo během několika následujících měsíců přinést nový pohled na celé řešení, navrhnout robustní a dostatečně dimenzovanou architekturu a zajistit funkční technologii pro ambiciózní plány klienta.
Zákazník se dlouhodobě potýkal s nízkou výkonností věrnostního programu – ať už z technického pohledu, či z pohledu schopnosti využití potenciálu nasbíraných dat.
Současně s potřebou změny technického řešení klient plánoval i rozsáhlou akvizici nových zákazníků. Původní řešení nebylo schopné dodávat plnou paletu Customer a Business Intelligence analýz, trpělo na velké objemy nepoužitelných dat s velkou chybovostí a nepřesností.
Nejdůležitější funkce věrnostního programu z pohledu zákazníka, tedy sběr bodů, značně zatěžovala firemní účetnictví z hlediska vlastní správy a vytváření dohadných položek. Jako nutný krok se ukázala i přeregistrace zákazníků stávajícího věrnostní programu.
Řešení
Nová robustní architektura datového skladu,
kvalitní BI reporting a promyšlený věrnostní program
Vzhledem k dlouhodobé spolupráci společnosti CEOS Data se zákazníkem byla analýza výchozího stavu velmi přesná a efektivní.
Jako klíčové body modernizace programu jsme stanovili tyto oblasti:
- Architekturu datového skladu
- Škálovatelnost reportingu
- Provázání řešení s marketingovými nástroji
- Vytvoření strategie hladké přeregistrace
DWH architektura pro 3 miliony zákazníků
Díky nové architektuře DWH je celý systém od počátku připraven vyrůst do násobků původní velikosti. V současnosti je věrnostní program lékáren Dr. Max se svými více než 3 miliony klientů největším h v České republice a řešení je dimenzováno na další růst. Z důvodu expanze celé skupiny ve střední a východní Evropě bude tato schopnost i v nejbližší budoucnosti extrémně důležitá.
Přeregistrace s minimálním drop-outem
Původní systém neobsahoval příliš spolehlivých dat, a proto se jako nutná ukázala přeregistrace všech stávajících členů věrnostního programu. Zajistili jsme hladký chod systému pro vytváření nových registrací a pro jejich správu. Díky rychlému nahlížení do databáze se podařilo značně zefektivnit i práci vlastního call centra společnosti Dr. Max, jehož informovanost a správu zajistila řešení z dílny CEOS Data.
Výsledky
Nový věrnostní systém je postavený na technologiích, které zvládají růst společnosti o 1000 %
- Moderní a robustní architektura věrnostního programu připravená na expanzi firmy
- Přesný a rychlý reporting pro efektivní rozhodování
- Zefektivnění práce call centra díky přístupu k reportingu
- Datová analytika napojená na další firemní nástroje
- Spolehlivý a bezpečný sběr zákaznických dat
Kompletní řešení dodané za 6 měsíců
Za pouhých šest měsíců vznikl zásadně přepracovaný systém, který je dostatečně výkonný a robustní, aby sloužil svému účelu i v případě velmi rychlého růstu, a s tím přibývající náročnosti na technické řešení. Nasazené analytické nástroje a z nich vycházející reporting výrazně změnily schopnost využívat data pro správná a informovaná strategická a provozní rozhodnutí společnosti a pomohla jí stát se jedničkou na českém i středoevropském trhu.
“
Po dobu naší spolupráce se síť lékáren Dr. Max rozšířila ze 40 na dnešních 460. Nově navržený datový sklad, který je srdcem celého řešení, tedy zvládl nárůst společnosti o více než 1000 %.
Pavol Zemaník
Technologický konzultant, CEOS Data
”
Reporting užitečný pro všechna patra firmy
Zásadním benefitem navrženého řešení je možnost přesného a extrémně rychlého reportingu. Ten mohou využívat nejen vrcholní manažeři společnosti, ale prakticky všichni zainteresovaní zaměstnanci. Díky tomu je možné operativně vytvářet nové reportingy určené pro takřka libovolnou skupinu uživatelů. To vše na straně klienta. To přináší nevídanou pružnost a efektivitu celého věrnostního programu.
Kvalitní analytika zákaznických dat určuje marketingovou strategii
Díky spolehlivým a hlubokým informacím je nyní možné zkoumat a využívat důležité nákupní zvyklosti zákazníků vzhledem k času a lokalitě. Na datovou analytiku navazuje využití sady dalších firemních aplikací vytvořených na míru (například pro zasílání přesně cílených e-mailových nabídek, automatickou segmentaci apod.).
“
Zákazníci těží z existence chytrého věrnostního programu tím, že od nás dostávají relevantní nabídky ve správný čas pro ně nejvhodnějším komunikačním kanálem.
Václav Filip
CRM manažer, Dr.Max
”